クレーマーには歯向かうな!

女性 30代
外科内科混合病棟4年、産婦人科1年
急性期病院で5年間勤務し、結婚を機に退職。現在は休職中です。30歳で転勤族の夫を持ち、1歳の娘の子育て中です。

働いていた病院

民間病院で外科内科混合の病棟で働いておりました。

60代の困った患者さん

患者さんは、60歳代の女性で咽頭炎で入院し、病棟の個室ベッドにいました。家族は60歳代のご主人です。
スクール講師をしている患者さんは、病院へのクレーマーとしてリスト入りされていたようです。

患者さんからのクレーム

勤明けの朝、その日は術後の患者さんも多く忙しい状況でした。
検温のあとにその方から氷枕を変えて欲しいと頼まれたのですが、変える寸前で他の患者さんに呼び止められたため、対応してしまったのです。
その後すぐに氷枕を届けに行ったのですが、「遅すぎる!!こんなに待たせてどうなってるんだ!」とかなりご立腹され、30分ほどのお説教。
挙句に看護師長まで呼び出されることになってしまいました。

謝罪と看護師長の対応

とにかく私は短い待ち時間だったとはいえ、謝罪するしかありませんでした。「担当を変えろ!」と言われてしまったので、日勤帯へバトンタッチ。
病棟では看護師長が対応に当たって下さり、とにかく憤慨している患者さんを落ち着かせようとしてくださっていました。

その日に退院した患者さん

退院日が決まっている患者さんでしたので、担当医に相談してその日のうちに退院することになりました。
患者さんのご主人も「どういう病院だ!」とご立腹だったようで、もうここへは二度と来ないということを言い残して帰られたそうです。

クレーマーに出会ったら

私も、患者さんを優先して他の患者さんへの対応は後にすべきだったのかと反省したのですが、難しいと思います。
とにかくクレーマーには丁寧に接して、「えーそんなこと言われても・・・」という態度は取らず、気持ちに寄り添って対応していくようにおすすめします。

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